รีวิว หนังสือ Marketing Psychology of Great Customer Experience — สรุป ทริกจิตวิทยาการตลาดในเล่มเดียว

กลับมากับการ Review หนังสืออีกครั้งนึง รอบนี้มีเป็นหนังสือแนวการตลาดที่ผมไม่ได้อ่านมานาน แต่ไปสะดุดถูกใจกับการดีไซน์หน้าปก และบวกกับคนเขียนที่เป็นคนไทยของหนังสือเล่มนี้ เลยลองจัดมาอ่านฮะ ก็เขาว่ากันว่าคนที่เป็นนักการตลาดที่เก่ง ไม่ใช่คนที่รู้ทฤษฎีการตลาดเยอะแยะ แต่เป็นคนที่เข้าใจลูกค้าจากหลักการจิตวิทยาการตลาด ก็หนังสือเล่มนี้ก็จะเป็นการสรุปทริกจิตวิทยาการตลาดมาให้หมดเลย ใครสนใจก็ติดตามต่อได้เลยฮะ 😀

“หนังสือดีไซน์สวย เนื้อหาสรุปสั้นๆออกมาได้ใจความ”

รีวิวหนังสือ

เป็นหนังสือที่แบ่งออกเป็น 20 บท เกี่ยวกับทริกจิตวิทยาการตลาดหน้ารู้ต่างๆ หนึ่งบทเป็นสรุปสั้นๆกระชับๆ มียกตัวอย่างเข้าใจง่ายมีทั้งที่เป็นเคสการตลาดไทย และต่างประเทศ

เนื้อหาไม่ได้ลงลึก หรือเล่าเรื่องอะไรเหมือนหนังสือการตลาดต่างประเทศทั่วไปนัก เหมือนเป็นหนังสือสรุปที่ทริกการตลาดเด่นๆจากหลายแหล่งมายำร่วมกัน

หนังสือทั้งหน้าปก และในเล่มมีการดีไซน์ที่สวยงามน่าอ่าน คนที่ไม่มีพื้นฐานด้านการตลาดก็อ่านได้ คนที่มีพื้นฐานแน่นอยู่ก็ใช่เป็นตัว Remind เหมือนเป็นสรุปข้อสอบ เหมาะสำหรับทั้งคนทั่วไป ผู้ประกอบการ ซึ่งสำหรับใครต้องการความรู้ในการตลาดเชิงลึกของแต่ละบท อาจต้องหาอ่านแยกเพิ่ม หรือไปเรียนรู้ต่อเองในตลาดจริง

ถามว่าซื้อหนังสือเล่มนี้มารู้สึกคุ้มไหม ส่วนตัวแค่เห็นการดีไซน์หน้าปก เนื้อกระดาษ และการจัดเล่มก็คุ้มแล้วนะครับด้วยราคา 295 บาท ส่วนเนื้อหาอาจจะติดที่น้อยไปนิดนึง อยากให้มีเคสตัวอย่างและลงลึกมากกว่านี้ แต่ก็ว่าไม่ได้ คิดว่าหนังสือเล่มนี้ผู้เขียนน่าจะมีจุดมุ่งหมายทำเป็นสรุป คัดแต่สิ่งที่เป็นเนื้อมาจริงๆ

แล้วทริกจิตวิทยาการตลาดในแต่ละบทน่าสนใจไหม? ส่วนตัวก็คิดว่าค่อนข้างน่าสนใจนะครับ แต่ละอันที่เอามาก็เหมือนคัดมาแล้ว สามารถเอาไปใช้ได้จริงในบริบทการทำตลาดเมืองไทย ก็ 20 หัวข้อที่คัดมานี้ ก็เป็นสิ่งที่อย่างน้อยควรรู้และตระหนักในการทำการตลาดครับ

ด้านล่างนี้ผมก็เขียนเป็นสรุปของหนังสือจากที่อ่านมา เพื่อนๆลองนำไปใช้ประกอบตัดสินใจซื้อหนังสือเล่มนี้ได้ฮะ

สรุปเนื้อหา

1) Psychology of Waiting

• ประสบการณ์การไม่ดีจากการรอคอย มีความเกี่ยวข้องกับเรื่อง “ระยะเวลา” น้อยมาก ประเด็นหลักๆคือเรื่องของ “ความรู้สึกต่างหาก”
• เช่น ไฮตี้หลา มีบริการขนม นวด ตอนรอคิวหรือดิสนี่แลนด์ มีป้ายบอกเวลารอเร็วกว่า 2–3 นาที
• บริหารความคาดหวังของลูกค้า ชี้เวลาให้ชัดเจน
• หากิจกรรมให้ลูกค้าทำระหว่างรอ
• ออกระบบการบริการให้ชัดเจน แฟร์

2) Mere Exposure Effect

• คนเราจะมีความชอบใน “สิ่งที่รู้จักคุ้นเคยมากกว่า”
• สื่อสารและทำคอนเทนต์กับลูกค้าสม่ำเสมอ
• สื่อสารกับลูกค้าตั้งแต่เนิ่นๆ
• สร้างแบรนด์ให้มีเอกลักษณ์น่าจดจำ
• ลงโฆษณาหลายแพลตฟอร์ม เพื่อตอกย้ำ
• ใช้เทรนด์ให้เป็นประโยชน์

3) Ikea Effects

• ทำให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วม
• เช่น ผงเค้กที่พร้อมทุกอย่างของ Betty Crocker >> ขายไม่ดี >> เปลี่ยนเป็นผงเค้ก ที่ต้องตอกไข่เพิ่ม ขายดีกว่า
• ช่วยให้รู้สึกผิดน้อยลง จากการที่ได้อะไรง่ายเกินไป
• สร้างความรู้สึกเป็น Ownership

4) Androgynous Fashion

• Inclusive ไม่แบ่งลูกค้า ชาย หญิง
• Gen Z มีแนวโน้มเชื่อว่า ชาย หญิงจะใส่เสื้อแบบใดก็ได้

5) Pain of Paying

• ทุกครั้งที่สูญเสีย จะรู้สึกเจ็บปวด ยิ่งเป็นการจ่ายเงิน แล้วของที่ได้มาไม่คุ้ม
• การจ่ายด้วยเงินสด เจ็บปวดกว่าการจ่ายด้วยบัตรเครดิตหรือการตัดบัญชีอัตโนมัติ
• ออกแบบกระบวนจ่ายเงินให้ง่าย เช่น Tik Tok Shop
• ขายสินค้าเป็นเซ็ต
• รวบการจ่ายไว้ที่จุดเดียว
• ทำระบบจ่ายเงินล่วงหน้า หรือรายปี
• มีนโยบายคืนเงิน คืนของ

6) Psychological Pricing

• ตัวเลขส่งผลต่อลูกค้าอย่างมาก
• Charm Pricing: ลงท้ายด้วยเลข 9 ขายดีสุด แต่ไม่ใช่สำหรับสินค้า Luxury ที่เน้นลงเลข 0
• Decoy Pricing: ให้มีขายไซส์กลางหลอก คนจะได้ไม่ซื้อไซส์เล็ก
• Price Appearance: ทำให้สั้นที่สุด ตัดทศนิยม สกุลเงินออก

7) Halo Effect

• เมื่อพอข้อดีอะไรบางอย่างแล้ว ที่เหลือก็จะดูดีไปหมด ตรงกันข้ามถ้าแย่ ก็แย่ไปหมด
• First impression
• สร้าง Hero Product
• ลงทุนกับ Design และ Package
• ใส่ใจกับ Customer Experience

8) Parasocial Partnership

• การ Live ทำให้รู้สึกใกล้ชิด
• Live Shopping คือ 1 ใน 5 activity คนไทยทำมากที่สุด
• ใช้ Framing effect นำเสนอเชิงบวก เช่น ยาสีฟัน 8 ใน 10 ที่ ทันแพทย์แนะนำ แทน 2 ใน 10 ที่ไม่แนะนำ
• ชอบคนไลฟ์, Entertain, FOMO กลัวพลาดได้ของถูก

9) Psychology of Selling

• แทนที่จะเน้นไปให้ลูกค้า “ซื้อ” เน้นไปทำให้ลูกค้า “ประทับใจ” แทนดีกว่า
• ใครๆก็อยากถูกเข้าใจมากกว่าถูกขาย
• Reciprocity ใช้การตอบแทน เช่น Warby Parker ให้ลูกค้าลองใช้แว่น 5 แบบก่อนซื้อ
• Scarcity ยิ่งหายากยิ่งแพง ยิ่งน้อยยิ่งอยากได้
• Liking ขายตัวเองให้คนชอบให้ได้ก่อน แล้วจะขายอะไรคนต่อก็ขายได้ง่ายๆแล้ว

10) Foot in the Door

• เมื่อให้ลูกค้า say yes อะไรเล็กๆน้อยๆก่อน จะมีโอกาสทำ say yes ครั้งต่อๆไปได้ง่ายขึ้น
• เช่น กดติดตาม, Subscribe, ทดลองใช้ของ, กรอกฟอร์ม

11) Door in the Face

• ขอมากหน่อย แล้วต่อรองต่อด้วยคำขอเล็กๆ
• เช่น เสนอราคาสูง แล้วค่อยลดลง หรือขอเป็นแฟนให้คบจริงจัง ถ้าไม่ได้ให้เริ่มจากคุยก่อน

12) Social Proof

• คนส่วนใหญ่ทำอะไรกัน ก็จะรู้สึกว่าสิ่งนั้นถูกต้องไปด้วย มีอานุภาพยิ่งกว่ากฎระเบียบ
• Testimony คอมเมนต์ใช้จริงจากลูกค้า
• ยอดไลท์, ติดตาม, คิวต่อแถว
• การโพสต์หรือแนะนำของคนใกล้ตัว เพื่อน
• รับรองโดยผู้เชี่ยวชาญ
• รีวิว
• รับรองโดยคนดัง
• รางวัล

13) Frequency Illusion

• เมื่อเราสังเกตเห็นอะไรแล้ว เราจะเห็นสิ่งนั้นในชีวิตประจำวันบ่อยขึ้นอัตโนมัติ
• ปกติเราเห็นสิ่งนั้นอยู่แล้ว แต่ไม่ได้ให้ความสำคัญ
• เอา Attention ลูกค้าให้ได้ก่อน แล้วต่อด้วย Retargeting และควรทำหลายแพลตฟอร์ม

14) Paradox of Choice

• ยิ่งตัวเลือกมาก คนยิ่งซื้อน้อย เพราะ ต้องใช้ความคิดและลังเลมากขึ้น
• ลดตัวเลือกสินค้าที่มีฟีเจอร์ใกล้เคียงลง
• ทำให้ฟิลเตอร์เลือกสินค้าได้ง่ายๆ
• คัดเลือก และแนะนำสินค้าตรงๆให้ลูกค้า
• สื่อสารกับลูกค้าหลังการขายว่าเลือกถูก Choice แล้ว

15) Anchoring Bias

• คนมักจะปักใจเชื่อข้อมูลแรกที่ได้รับและใช้สิ่งนั้นอ้างอิง
• เช่น ราคาแรก, รีวิวแรก
• เลือกราคาแรกให้ลูกค้าเห็นอย่างมีกลยุทธ์ ซึ่งสิ่งนี้จะเป็นตัวกำหนด Brand identity เลย เช่น ชูตัวสินค้าท๊อป Hotdog แพงที่สุดในโลก เพื่อให้สินค้าดูราคาต่ำ แต่ยังคงรักษาระดับภาพลักษณ์แบรนด์
• เน้นทำให่ป้ายราคาลด ราคาเต็ม ให้ลูกค้าเห็นอย่างชัดเจน

16) Peak-End Rule

• ส่วนใหญ่คนจำได้อยู่ 2 เหตุการณ์ คือ “จุดพีค” กับ “จุดจบ”
• โฟกัสไปที่การสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นอย่างน้อย 1 อย่างให้ลูกค้าจำได้พอ เช่น โรงแรมมีเสิฟขนมไม่อั้น มาถึงสระว่ายน้ำ
• จบให้สวย เป็นที่น่าจดจำ เช่น Ikea ทางออกเป็นร้านอาหาร

17) Goal Gradient Effect

• ยิ่งใกล้ถึงเป้าหมาย หรือได้รางวัลเท่าไร ยิ่งมีกำลังใจอยากซื้อให้ถึงเป้าไวๆ
• เช่น บัตรสะสมแต้มของ Line OA ร้านกาแฟ

18) Empathy

• สิ่งที่ลูกค้าต้องการ คือ การที่รู้สึกว่าถูกรับฟังและเข้าใจ
• รับฟังลูกค้า ปรับปรุง รักษาสัญญา

19) Filter Bubble

• คนเรามีเวลาเสพคอนเทนต์จำกัด ทุกแพลตฟอร์มต่างป้อนข้อมูล ตามที่เราคิดว่าชอบ
• ลองเสพข้อมูลอื่นๆเยอะ เอาให้ตัวเองออกนอก Algorithm จะได้ไม่ติดกับดักฟองสบู่

20) Pratfall Effect

• คนที่ถูกมองว่าเก่งมากๆ ถ้าทำอะไรผิดพลาดจะดูน่ารักทันที
• ไม่ต้อง Perfect เกินไปจนเหมือน AI เช่น คนชอบคุกกี้แบบขอบหยาบๆ มากกว่าแบบเรียบๆ Perfect

สรุปส่งท้าย

จบกันไปแล้วครับ เป็นอย่างไรบ้างครับเพื่อนๆกับรีวิวของหนังสือเล่มนี้ ส่วนตัวก็คิดว่าเป็นหนังสือการตลาดที่ดีนะครับ ซื้อมาอ่านเก็บไว้ติดตัวก็ไม่เสียหาย มันเป็นหลักการพื้นฐานในการขายของที่ทุกคนควรรู้ แต่ถามว่าหนังสือเล่มนี้เป็นระดับที่ว้าวไหม ก็ไม่ได้ถึงขนาดนั้น เพราะ หนังสือเล่มนี้ก็ไม่ได้มี Insight อะไรใหม่ๆที่โดดเด่น เพราะ อย่างที่บอกว่าหนังสือเล่มนี้เหมือนเป็นสรุปทริกการตลาดจากหลายๆแหล่งมาอีกที แล้วเพื่อนๆล่ะครับคิดยังไงกันบ้าง ก็หวังว่าการรีวิวครั้งนี้จะเป็นประโยชน์ต่อเพื่อนๆไม่มากก็น้อยนะครับ

P.S. สำหรับใครที่อยากติดตามบทความผมแบบนี้อีก สามารถกด Follow เพื่อรับบทความไปอ่านก่อนใครได้ ก็ขอขอบคุณที่ติดตามอ่านจนจบครับ