สวัสดีครับ พอดีช่วงนี้ผมได้มีโอกาสใช้ Chatbot ในการทำงานวิจัยปริญญาโท เลยอยากลองมาแชร์กับเพื่อนๆครับ เผื่อจะเป็นประโยชน์สำหรับคนที่สนใจทำวิจัยในแนวๆนี้ ซึ่งเนื้อหาในบทความนี้นะครับ ผมจะเริ่มเล่าตั้งแต่ที่มาของกระบวนการวิจัยเลย อะไรเป็นแรงบันดาลใจในการวิจัย Chatbot จนสุดท้ายผม Apply ตัว Chatbot เข้าไปในกระบวนการวิจัยได้อย่างไร ตัวเนื้อหาก็ไม่หนักมากครับ เพราะงานวิจัยของผมเน้นไปในกลุ่ม Social Science เป็นศาสตร์แนวกึ่งวิทยาศาสตร์และบริหารครับ ดังนั้นเพื่อนที่ไม่โปรด้านเขียนโปรแกรมไม่ต้องห่วง อ่านรู้เรื่องแน่นอนครับ ใครที่สนใจก็ติดตามต่อได้เลยครับผม
“Fail Fast Done Fast แล้วสุดท้ายเราก็จะไปถึงยอดเขาได้ในที่สุด”
เริ่มจากที่มาของหัวข้องานวิจัยก่อนนะครับ วิธีการเริ่มต้นของผมอาจจะแปลกไปจากวิธีการวิจัยของทั่วไปนิดหน่อย ไม่ว่าจากการที่ไปผมไปคุยกับ Professor หรือไป Search Google ส่วนใหญ่ก็จะแนะนำกันว่าให้เริ่มจากการไปอ่านงานวิจัยของคนอื่นหรือที่เขาเรียกกันว่าการทำ Literature Review ก่อน แล้วค่อยเลือกหัวข้อที่สนใจ แต่เคสของผมจะกลับกันครับ โดยที่มาถึงผมจะเลือกหัวข้อโดยอิงจากความสนใจก่อนเลย แล้วค่อยมาจับ Match กับ Literature Review ทีหลัง ซึ่งวิธีนี้มันมีทั้งข้อดีและข้อเสียครับ ข้อดี คือ เราจะได้วิจัยในสิ่งที่เราอยากทำ และงานวิจัยที่เราได้ออกมานี้จะมีโอกาสได้เป็นสิ่งใหม่สูง ในทางกลับกันของข้อเสีย เนื่องจากเป็นสิ่งที่เราคิดเอง มันอาจเป็นสิ่งที่นักวิจัยเขาไม่นิยมวิจัยกัน จึงอาจมีงานวิจัยเก่าๆอ้างอิงน้อย จนสุดท้ายเป็นเหตุให้งานวิจัยของเราเฟล ถ้าเราไม่ได้ทำการคิดหาวิธีการทำวิจัยให้ดีอย่างถี่ถ้วนจริงๆ ดังนั้นเพื่อนๆสามารถหาวิธีที่เหมาะสมกับตนเองได้เลยครับ แต่ในบทความนี้ผมขออนุญาติเล่าจากมุมมองคนที่เริ่มต้นจากความสนใจตนเองก่อนนะครับผม
ที่มาของหัวข้องานวิจัยในเรื่อง Chatbot ผมก็มาจากการคิดง่ายๆครับ พอดีช่วงก่อนที่ผมมาทำงานวิจัย ผมได้มีโอกาสทำการพัฒนา Chatbot แล้วผมก็สงสัยว่าเราควรพัฒนา Chatbot ให้แบบเป็นเพศไหน หรือใช้ภาษาประมาณไหนดี ไป Search Google ก็หาไม่เจอ ทั้งที่มันน่าจะเป็นสิ่งที่ Common และมีให้ Benchmark เปรียบเทียบสักหน่อย แต่ที่แปลกใจคือมันไม่มีข้อมูลเลยครับทั้งในไทยและต่างประเทศ และนั่นก็กลายเป็นหัวข้องานวิจัยปริญญาโทผมเลย
หลังจากได้หัวข้อกว้างๆแล้ว ผมก็มาสกรีนงานวิจัยเก่าที่ใกล้เคียง ซึ่งแน่นอนครับตามคาด งานวิจัยที่ใกล้เคียงค่อนข้างน้อย แต่ก็ยังพอมีบ้าง โดยตัวนี้แหละจะเป็นสิ่งที่ตัดสินใจว่าควรจะเดินงานวิจัยไปข้างหน้าต่อป่าว ถ้าไม่ เพื่อนๆก็ทำตาม Process เดิมวนไปครับ ซึ่งผมแนะนำว่าขั้นตอนนี้ให้ทำสกรีนเร็วๆครับ อย่าไปเสียเวลาอะไรกับสิ่งที่เรายังไม่เลือกมาก ให้รีบๆหาความเป็นไปได้และตัดสินใจ เมื่อได้หัวข้อที่สนใจและมีงานวิจัยเก่าอ้างอิงคร่าวๆมากพออยู่ในตัวเลขที่รับได้แล้ว ตอนนั่นค่อยมาโฟกัสและมาลุยจริงๆครับ อยากให้เป็นลักษณะสามเหลี่ยมตามรูปด้านล่างครับ ช่วงแรกตอนศึกษากว้างๆให้ใช้เวลาน้อยๆ แล้วค่อยใช้เวลาเยอะขึ้นตอนลง Detail เชิงลึก เปรียบเหมือนตอนเราปีนภูเขา ช่วงแรกตอนอยู่ตีนเขา เราจะพบว่ามันมีหลายทางเลือกมากมายที่เราจะปีนขึ้นไป ให้มาศึกษาทุกทางทั้งหมดก่อนขึ้นไปก็ไม่ไหว ต่อให้ศึกษาไปตอนปีนจริงก็ไม่รู้เหมือนกันเปล่า สู้ลองเลือกทางปีนที่เราชอบและคิดว่าดีคร่าวๆมาก่อนดีกว่า แล้วก็ลองปีนไปประสบกับของจริงเลย ถ้าไม่ดีก็ค่อยปีนลง เพราะ เราใช้เวลาตอนต้นไม่เยอะ ยังพอมีเวลาเริ่มต้นใหม่ได้
ต่อไปนะครับผมก็จะขอพูดพาร์ทในเชิงลึกขึ้นต่อยอดจากการตัดสินใจเลือกหัวข้อแบบกว้างๆ ซึ่งแน่นอนว่าพอลงลึกเวลาที่ใช้และความทุ่มเทในสิ่งที่ทำก็จะเพิ่มขึ้นตามความลึกเช่นกันเหมือนอุปสรรคบนยอดเขา ซึ่งอุปสรรคต้องมากกว่าช่วงอยู่ตีนเขาที่เป็นการเลือกหัวข้อแน่นอน โดยเพื่อให้เห็นภาพง่ายๆผมจะขอพูดเป็นข้อๆดังนี้ครับ
1) SCOPE
เริ่มแรกหลังจากที่เรารู้แล้วว่าจะวิจัยเกี่ยวกับคุณลักษณะของ Chatbot แบบกว้างๆ ทีนี้เราก็ต้องดูมาว่าแล้วอยากสร้าง Impact ให้กลุ่มใด และทำการ Scope สิ่งที่จะวิจัยให้มันแคบลงเรื่อยๆจนสุดท้ายออกมาเป็นหัวข้อที่เหมาะสมจริงๆ อย่างคุณลักษณะของแชทบอทที่จะศึกษา เนื่องจากภาษาไทยสามารถใช้แบ่งเพศและความเป็นทางการได้ง่าย และคุณลักษณะเหล่านี้ก็เป็นสิ่งที่น่าสนใจ ดังนั้นผมจึงเลือกศึกษาเพศและความเป็นทางการ หรือในส่วนอุตสาหกรรมที่จะศึกษา เนื่องจากผมอยากสร้างงานวิจัยที่เป็นประโยชน์ต่อแม่ค้าออนไลน์ ผมก็เลยเลือกอุตสาหกรรมเป็นกลุ่มอีคอมเมิร์ซบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก หรือที่เราเรียกกันว่า โซเชียลคอมเมิร์ซ โดยสุดท้ายหลังจากที่ผมกำหนด Scope ได้ ผมก็จะได้วัตถุประสงค์การวิจัยออกมา นั้นคือการศึกษาผลกระทบของเพศและความเป็นทางการของ Chatbot ที่มีผลต่อความพึงพอใจและการรับรู้คุณภาพบริการของผู้เยี่ยมชมโซเชียลคอมเมิร์ซ โดยวัตถุประสงค์นี้ก็จะเป็นสิ่งยึดเหนี่ยวที่จะช่วยเราไม่ให้ออกนอกลู่นอกทางจนจบงานวิจัยครับ
2) TOOL
หลังจากที่เราได้วัตถุประสงค์การวิจัย เราก็ต้องมาหาวิธีการเก็บข้อมูลที่เหมาะสม เนื่องจากงานวิจัยของผมเป็นงานวิจัยปริญญาโทเป็นงานที่มีกรอบเวลาจำกัด ดังนั้นผมจึงต้องเลือกเครื่องมือที่สามารถพัฒนาแชทบอทได้เร็ว นั่นคือ Chatfuel ครับ โดยอีกเหตุผลหนึ่งที่ผมเลือกใช้เครื่องมือนี้ก็เพราะกลุ่มคนที่ผมมุ่งเป้าจะเป็นแม่ค้าออนไลน์ ซึ่งตัว Chatfuel เป็น Tool การพัฒนา Chatbot ที่แม้ว่าจะเป็นคนที่ไม่ความรู้การเขียนโปรแกรม ก็สามารถใช้ Tool นี้เพื่อพัฒนา Chatbot ได้ สำหรับใครอยากรู้จัก Chatfuel เพิ่มเติม สามารถย้อนกลับไปอ่านบทความของผมได้ครับ
3) DESIGN
ขั้นตอนออกแบบเริ่มแรกเราต้องนึกถึงวัตถุประสงค์ของการวิจัยก่อนครับ หลักการของการเก็บข้อมูลในงานวิจัยคือต้องเก็บข้อมูลได้ตรงตามวัตถุประสงค์ และสามารถควบคุมปัจจัยภายนอกอื่นๆไม่ให้มารบกวนมากที่สุดครับ ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราวิจัยเรื่องผลกระทบของการให้ปุ๋ยต่อการเติบโตของต้นไม้ เราก็ต้องมีต้นไม้ 2 กระถาง กระถางหนึ่งใส่ปุ๋ย อีกกระถังหนึ่งไม่ใส่ปุ๋ย โดยที่ปัจจัยภายนอกอื่นเราต้องพยายามควบคุมให้เหมือนกัน เช่น ต้นไม้พันธ์เดียวกัน ปลูกที่เดียวกัน และแสงที่ได้รับเท่ากัน เป็นต้น เพื่อให้เรามั่นใจว่าการแตกต่างของการเติบโตต้นไม้ 2 ต้นนี้เป็นผลมาจากการให้ปุ๋ยจริงๆ
ดังนั้นด้วยที่ผมศึกษาด้านเพศและความเป็นทางการของ Chatbot ผมจึงพัฒนา Chatbot ออกมา 4 โมเดล
- Chatbot เพศหญิง ใช้ภาษาเป็นทางการ
2. Chatbot เพศชาย ใช้ภาษาเป็นทางการ
3. Chatbot เพศหญิง ใช้ภาษาไม่เป็นทางการ
4. Chatbot เพศชาย ใช้ภาษาไม่เป็นทางการ
โดยทุกอย่างใน 4 โมเดล ผมจะพยายามควบคุมให้เหมือนกัน เว้นแต่รูปแบบการใช้ภาษาของ Chatbot ที่จะมีความแตกต่างกัน เช่น ลักษณะการใช้คำสรรพนามแทนตัวตน หรือคำลงท้าย และการใช้ Emoji เป็นต้น ดังตัวอย่างในรูป
โดยในการเก็บข้อมูลจากหน่วยตัวอย่าง ผมจะหาคนมาทดลองใช้ Chatbot เหล่านี้ และทำการจำลองสถานการณ์ว่าพวกเขากำลังอยากได้สินค้าจากร้านค้า แต่เจ้าของร้านไม่อยู่ เขาจึงต้องทำการคุยกับ Chatbot เพื่อใช้ในการหาราคาเสื้อเบื้องต้น ซึ่งหลังจากที่เขาได้ข้อมูลราคาเสื้อจากการคุยกับ Chatbot แล้ว ผู้การทำการทดลองก็จะมาทำการประเมินในแบบทดสอบจากการรับรู้ประสบการณ์การใช้ Chatbot นี้ต่อไป
4) TEST
บางคนอาจสงสัยว่าทำไมต้องมีขั้นตอนทดสอบนี้ ทำไมเราไม่ไปเก็บข้อจริงเลยละ แน่นอนครับว่าต่อให้เราเก่งเพียงใด สุดท้ายเราก็ต้องมีข้อผิดพลาด ขั้นตอนนี้จะเป็นขั้นตอนที่ช่วยลดความผิดพลาดนี้ก่อนไปทำการเก็บข้อมูลจริงครับ ซึ่งปกติในสายงานวิจัยเขาจะเรียกกันว่าการทำ Pilot Testing ครับ
ผมบอกได้เลยว่าก่อนไปเก็บข้อมูลจริง ผมได้ทำการทดสอบตัวโมเดล Chatbot ผมเยอะมาก โดยเป็นการทำ Trial & Error ไปเรื่อยๆ ซึ่งผมพบว่าการ Test ที่ดีที่สุด คือ การที่เราไปคลุกคลีกับคนที่อยู่ในกลุ่มเป้าหมายงานวิจัยให้มากที่สุดครับ พยายามคุยและเก็บ Feedback แน่นอนครับว่า Feedback ที่เราได้รับมันอาจเยอะมาก ซึ่งตัวเราเองก็ต้องเป็นคนกลั่นกรอง และเลือกว่าเราควรใช้ Feedback ใดไปปรับปรุงในงานวิจัย โดยการเก็บข้อมูลทดสอบนี้ผมแนะนำว่าให้เก็บข้อมูลทั้งจากการสัมภาษณ์ (เชิงคุณภาพ) และข้อมูลที่เป็นตัวเลข (เชิงปริมาณ) จากการประเมินแบบสอบถามครับ
ตัวอย่างการ Test ของผม เช่น การ Test การใช้ภาษาของแชทบอทในแต่ละโมเดล เพื่อเป็นการยืนยันว่าผู้ทดลองสามารถรับรู้คุณลักษณะของ Chatbot ในแต่ละโมเดลได้อย่างถูกต้อง เช่น เป็นเพศหญิงไหม มีระดับความเป็นทางการเท่าไหร ถ้าเก็บข้อมูลแล้วผู้ทดลองบอกข้อมูลผิด เราก็ต้องไปสัมภาษณ์เพื่อถามเหตุผลเพิ่มเติม และนำ Feedback มาปรับลักษณะการใช้ภาษาของ Chatbot ในแต่ละโมเดล ทำไปเรื่อยๆจนกว่าข้อมูลที่เราทำการ Test จะอยู่ในเกณฑ์ที่เรารับได้ และการ Test ระดับความยากของโจทย์การใช้ Chatbot ของผู้ทดลอง ซึ่งง่ายเกินไปก็ไม่ดี ยากไปก็ไม่ได้ ซึ่งท้ายสุดผมก็ได้เป็นโจทย์ให้ผู้ทดลองในการหาราคาสินค้าในร้านค้าออนไลน์ เป็นต้น โดยการ Test เหล่านี้เราควรทำให้ได้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ครับ เพราะ สิ่งนี้จะเป็นสิ่งยืนยันว่าการทดลองใช้โมเดล Chatbot ของเรามีคุณภาพเวลาไปใช้เก็บข้อมูลงานวิจัยจริง
5) IMPLEMENTATION
หลังจากที่เรา Test และปรับแก้ไขอะไรเสร็จสิ้น ทีนี้เราก็ไปเก็บข้อมูลจริงโลดครับ ซึ่งในขั้นตอนนี้ผมบอกเลยได้ว่าเราจะไม่ค่อยเจออุปสรรคอะไรมากมายครับ เพราะอุปสรรคข้างต้นส่วนใหญ่เราจะพบในขั้นตอน Test หมดแล้วถ้าเราทำมากพอ ซึ่งหลังจากที่เราเก็บข้อมูลถึงเป้าที่กำหนด เราก็นำผลลัพธ์เหล่านี้มาทำการทดสอบทางสถิติและวิเคราะห์ผลต่อไปครับ
สรุปส่งท้าย
ก็จบไปแล้วนะครับการรีวิวใช้ Chatbot เบื้องต้นในงานวิจัยของผม เพื่อนๆบางคนอาจสงสัยว่า ทำไมเหมือนมันยังไม่จบเลย เอาจริงคือการทำงานวิจัยยังไม่จบจริงๆครับ ยังมี Part อื่นมากมายในงานวิจัยที่ผมไม่ได้กล่าวถึง แต่ส่วนของการใช้ Chatbot นี่คือจบแล้ว เพราะ พาร์ทอื่นของการวิจัยนอกเหนือจากนี้มันจะเป็นส่วนของการวิเคราะห์ทางสถิติและสรุปผล ซึ่งไม่ค่อยเกี่ยวข้องกับ Chatbot ผมจึงขอหยุดไว้เท่านี้ครับ โดยทั้งหมดจากบทความนี้จะเห็นได้ว่าการทำวิจัยมีหลายสิ่งหลายอย่างที่ต้องทำมากครับ ดังนั้นเหมือนอย่างที่ผมเคยกล่าวว่าอย่าไปเสียเวลากับช่วงเริ่มต้นกับการศึกษาในขณะที่ยังไม่เลือกหัวข้อมากนัก Fail Fast Done Fast แล้วสุดท้ายเราก็จะไปถึงยอดเขาได้ในที่สุดครับ ขอบคุณครับ
P.S. สำหรับเพื่อนๆท่านใดสนจัยผลการวิจัยของงานชิ้นนี้ของผม สามารถติดตามต่อได้ในตอนหน้าที่ลิงค์นี้ได้เลยครับผม
